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コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 東京 レポート/コンタクトセンターにおけるTwilio活用

by KDDI ウェブコミュニケーションズ 広報ブログ

KDDIウェブコミュニケーションズ広報室の前田です。

11月11日、12日、サンシャインシティ・文化会館で開催された「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 東京」にブース出展を行い、当社で提供しているTwilioのコンタクトセンターにおける活用方法を来場者にご紹介させていただきました。

▲Twilio本部の社員が直接ご紹介させていただきました。青と赤の派手なブースです(笑)

▲最近は女性の入社が続いています。一緒に働いてくれる仲間を現在も募集中です

Twilio(トゥイリオ)とは?

Twilioは電話、SMS、ビデオ、チャット、SNSといった様々なコミュニケーションチャネルを、Web・モバイルアプリケーションとつなぐ「クラウドコミュニケーションAPI」です。使い方次第でさまざまな活用方法があり、プロダクトも多岐に渡っています。

KDDIウェブコミュニケーションズでは2013年の日本市場での独占販売開始以降、多くのお客様へTwilioを通して新しいコミュニケーションのカタチを提供、これまで当社でご契約いただいたアカウント数は60,000以上となります。

コンタクトセンターにおけるTwilio活用

本イベントは、コンタクトセンター業務に携わっている方たちが来場するということで、ブースでは「IVR(自動音声応答システム)」「2FA(二要素認証)/多要素認証」「ビデオ通話を使った顧客対応」の3つのデモンストレーション体験を用意しました。

IVR(自動音声応答システム)

顧客からコールセンターに電話がかかってきた際、問い合わせ内容に合わせて振り分けを行う際に使用するIVR。本イベントでは、Twilioの資料請求をIVRで体験してもらいました。

1.指定の番号に電話をかける

2.自動音声に従って、ご希望の番号(1〜4)をプッシュ

※今回は当社のTwilioウェブサイト/PDFパンフレット/事例PDF/お問い合わせフォームの4つを用意

3.電話を切るとURLがSMSが届くので、リンクを開くと指定の情報が取得できる

▲Twilioの認知向上に貢献したエンジニアに付与されるTwilio Championに選ばれた葛

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自動応答システムIVRを取り入れるべき7つのメリット

2FA(2要素認証)/多要素認証

コンタクトセンターがある企業はECサイトを運営していることが多く、セキュリティ課題を抱えている可能性もあるため、2FA(2要素認証)についてのデモンストレーション体験も用意しました。

1.デモ画面に電話番号を入力し、SMSもしくは電話を選んで発信

2.届いた認証コード(電話の場合は自動音声)をデモ画面に入力して確認

今回は、認証コードを入力するとノベルティが表示されるという抽選機能をつけて、体験した方にプレゼントさせていただきました!

▲当社のTwilioノベルティはいろいろあるのですが、今回は(左から)扇子、マグカップ、タンブラーを用意

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ビデオ通話を使った顧客対応

本イベントで新たにご提案させてもらったのは、コンタクトセンターにおけるビデオ通話の活用です。

コロナ禍で、Zoomなどのビデオ通話を使ったオンラインでのコミュニケーションが当たり前になりました。コンタクトセンターにおいても、ビデオ通話を活用することで伝える情報が増え、顧客コミュニケーションの効率化に繋がります。

今回のイベントでは、SMSでビデオ通話と接続できるリンクを送信し、リンクをクリックすることでビデオ通話に接続する、という流れをデモンストレーションで体験してもらいました。

▲お願いしてビデオ通話のイメージを撮影させてもらいました(笑)。コンタクトセンター側のカメラのONOFFは設定次第で変えられます

どんな場面で使うの?

例えば商品が壊れたとき、音声だけでは細かいニュアンスは伝わりにくいことがあります。ビデオ通話をしながら、リアルタイムで商品を映してもらうことができれば、実際の状態を確認することが可能です。

様々なコミュニケーションチャネルの台頭で、コールセンターはさまざまなツールを活用する「コンタクトセンター」へと変化してきました。コロナ禍でさらに、自宅での業務に切り替える企業も増えています。

通常、電話やSMS、メール、チャット、LINEなどのインフラネットワークを接続するには、専門知識や回線契約が必要です。しかしTwilioがその役割を担っているため、人的リソースや専門知識などの負担が軽減することができます。また、初期費用や基本料金が不要な従量課金制となっているため、ミニマムから導入することが可能です。

当社では、2013年よりTwilioを提供しており、豊富な導入実績があります。導入している企業の業種も活用方法もさまざまですので、Twilio導入事例をご参考に見てみてください。

また、毎週水曜日14時~17時30分(祝日を除く)には無料相談会も実施しておりますので、お気軽にご相談ください。

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