KDDIウェブコミュニケーションズ広報室の前田です。
11月11日、12日、サンシャインシティ・文化会館で開催された「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 東京」にブース出展を行い、当社で提供しているTwilioのコンタクトセンターにおける活用方法を来場者にご紹介させていただきました。
▲Twilio本部の社員が直接ご紹介させていただきました。青と赤の派手なブースです（笑）
▲最近は女性の入社が続いています。一緒に働いてくれる仲間を現在も募集中です
Twilio（トゥイリオ）とは？
Twilioは電話、SMS、ビデオ、チャット、SNSといった様々なコミュニケーションチャネルを、Web・モバイルアプリケーションとつなぐ「クラウドコミュニケーションAPI」です。使い方次第でさまざまな活用方法があり、プロダクトも多岐に渡っています。
KDDIウェブコミュニケーションズでは2013年の日本市場での独占販売開始以降、多くのお客様へTwilioを通して新しいコミュニケーションのカタチを提供、これまで当社でご契約いただいたアカウント数は60,000以上となります。
コンタクトセンターにおけるTwilio活用
本イベントは、コンタクトセンター業務に携わっている方たちが来場するということで、ブースでは「IVR（自動音声応答システム）」「２FA（二要素認証）／多要素認証」「ビデオ通話を使った顧客対応」の３つのデモンストレーション体験を用意しました。
IVR（自動音声応答システム）
顧客からコールセンターに電話がかかってきた際、問い合わせ内容に合わせて振り分けを行う際に使用するIVR。本イベントでは、Twilioの資料請求をIVRで体験してもらいました。
1.指定の番号に電話をかける
2.自動音声に従って、ご希望の番号（1〜4）をプッシュ
※今回は当社のTwilioウェブサイト／PDFパンフレット／事例PDF／お問い合わせフォームの4つを用意
3.電話を切るとURLがSMSが届くので、リンクを開くと指定の情報が取得できる
▲Twilioの認知向上に貢献したエンジニアに付与されるTwilio Championに選ばれた葛
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・IVR（自動応答システム）で、コールセンター業務の効率化を図るには
2FA（2要素認証）／多要素認証
コンタクトセンターがある企業はECサイトを運営していることが多く、セキュリティ課題を抱えている可能性もあるため、2FA（2要素認証）についてのデモンストレーション体験も用意しました。
1.デモ画面に電話番号を入力し、SMSもしくは電話を選んで発信
2.届いた認証コード（電話の場合は自動音声）をデモ画面に入力して確認
今回は、認証コードを入力するとノベルティが表示されるという抽選機能をつけて、体験した方にプレゼントさせていただきました！
▲当社のTwilioノベルティはいろいろあるのですが、今回は（左から）扇子、マグカップ、タンブラーを用意
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二段階認証とは？二要素認証との違いやTwilio APIで簡単導入・実装できる方法をご紹介
ビデオ通話を使った顧客対応
本イベントで新たにご提案させてもらったのは、コンタクトセンターにおけるビデオ通話の活用です。
コロナ禍で、Zoomなどのビデオ通話を使ったオンラインでのコミュニケーションが当たり前になりました。コンタクトセンターにおいても、ビデオ通話を活用することで伝える情報が増え、顧客コミュニケーションの効率化に繋がります。
今回のイベントでは、SMSでビデオ通話と接続できるリンクを送信し、リンクをクリックすることでビデオ通話に接続する、という流れをデモンストレーションで体験してもらいました。
▲お願いしてビデオ通話のイメージを撮影させてもらいました（笑）。コンタクトセンター側のカメラのONOFFは設定次第で変えられます
どんな場面で使うの？
例えば商品が壊れたとき、音声だけでは細かいニュアンスは伝わりにくいことがあります。ビデオ通話をしながら、リアルタイムで商品を映してもらうことができれば、実際の状態を確認することが可能です。
様々なコミュニケーションチャネルの台頭で、コールセンターはさまざまなツールを活用する「コンタクトセンター」へと変化してきました。コロナ禍でさらに、自宅での業務に切り替える企業も増えています。
通常、電話やSMS、メール、チャット、LINEなどのインフラネットワークを接続するには、専門知識や回線契約が必要です。しかしTwilioがその役割を担っているため、人的リソースや専門知識などの負担が軽減することができます。また、初期費用や基本料金が不要な従量課金制となっているため、ミニマムから導入することが可能です。
当社では、2013年よりTwilioを提供しており、豊富な導入実績があります。導入している企業の業種も活用方法もさまざまですので、Twilio導入事例をご参考に見てみてください。
また、毎週水曜日14時～17時30分（祝日を除く）には無料相談会も実施しておりますので、お気軽にご相談ください。
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