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Twilioビジネスセミナーに行ってきました。

by KDDI Web Communications PR

こんにちは!広報のカワです。

8月25日(木) 東京本社6階で行われた、Twilio主催の「Twilioビジネスセミナーvol.29 - Twilio x Salesforceで実現するCTIソリューション」に参加してきました。

そもそもTwilioって?

Twilioは電話とインターネットを数行のAPIでつなぐクラウド型のサービスです。
公開されたAPIをウェブサイトやアプリケーションなどに組み込むだけで電話やSMSの受発信、
音声の録音など、さまざまな機能を電話回線の敷設や専用機器の必要なく利用できます。
本社はアメリカのサンフランシスコにあり、日本ではKDDIウェブコミュニケーションズが2013年より代理店をつとめています。
チームラボさんの新しい受付サービスや、福岡市さんのPM2.5案内ダイヤルサービスにも使われていますよ。

▶Twilioウェブサイト

▶APIについて (wikipedia)

Twilioビジネスセミナーって?

Twilioは電話とインターネットをつなぐ際にプログラミングの知識が必要なので、主にエンジニア向けにセミナーを行っていました。ですが、Twilioをビジネスで活用するにはどうするのか、どんな方法があるのかを知って活用してもらいたい!という思いからこのセミナーがスタートしました。

今回のTwilioビジネスセミナー

今回は「Twilioビジネスセミナーvol.29 - Twilio x Salesforceで実現するCTIソリューション」をテーマに3名にご登壇いただきました。
登壇順にご紹介します!

株式会社 KDDI ウェブコミュニケーションズ 
Twilio事業部 責任者 小出 範幸

今日もTwilioの赤ジャージがとてもお似合いです。
今日もTwilioの赤ジャージがとてもお似合いです。

Twilio」の概要や機能の説明、実際に「Twilio」を使った電話抽選システムのデモや新しいサービスなどを紹介しました。
新しいサービス紹介の中で気になったものが一つ。
Twilio ADD-ONS」というマーケットプレイス。「Twilio」で作ったシステムを誰でも売ったり買ったりできるもの。

Twilio ADD-ONS実際のウェブページ
Twilio ADD-ONS実際のウェブページ

このサービスを使って、さらに多くの人のアイデアでシステム作ったら、今まで創造もつかなったサービスができたりするんでしょうねぇ。すごいなぁ。


株式会社セールスフォース・ドットコム 
Service Cloud 担当マネージャー 丸山 浩太郎 氏

小麦色の肌が素敵です。
小麦色の肌が素敵です。

株式会社セールスフォース・ドットコムは、CRM(顧客関係管理)のソフトウェアで世界最大のシェアを誇っている会社さんです。
コールセンターを例に挙げ、クレーム対応が単なる受付業務から、いち顧客対応としてサービスが変化してきていること。また、お客さんの満足度を高めるにはどうすればいいかなど、顧客と企業との関係についてお話いただきました。

お話の中でなるほど~と思ったのが、ホンダなどの大手企業のクライアントを数多く持つ経営コンサルタントのジョン・グッドマンが提唱したグッドマンの法則の話。

この法則は苦情処理と再購入率の関係と、口コミの効果の結果をまとめたもので、
例えば、不満を持った顧客がクレーム対応に満足すると、その顧客のリピート率は不満を持ちながらクレームを言わない顧客に比べて高い。というもの。

......確かに。
クレームの電話をして、手厚く対応してもらったら、私だったらすぐその会社のファンになっちゃいます笑
逆に不満を持っててもクレームを言わないお客さんのほうが多いので、そこにどう気づくかもとても大切なんだそうです。
大人数の中のたった1人であっても、しっかり対応してリピーターになってもらって、口コミで広めてもらう。そういう地道な対応がその後の利益につながっていくんですね。そのくらい1人ひとりへの顧客対応は大切なんだなと感じました。

株式会社ボクノメイジ 
代表取締役 久保泰彦氏

実は久保さんは元美容師さんなのです...!
実は久保さんは元美容師さんなのです...!

株式会社ボクノメイジは、ウェブシステムの企画開発やインターネット広告業及び広告代理店業を行う会社さんです。およそ10分でコールセンターができるシステム「ECTI」の使い方について、実際の画面で操作しながら説明していただきました。
システムに登録されているお客さんから電話がかかってくるとウェブページがすぐ立ち上がり、どんなお客さんか、今までの問い合わせ内容がすぐ確認することができたり、
登録されていないお客さんから電話がかかってくると、新規登録のウェブページが立ち上がり、新たに情報を書き込むことができます。
このシステムがすごくいいなぁと感じたのは、自分が2回目にかけた電話で担当者が違っていても、前回話した内容がわかってくれているので、もう一度同じ内容を話す必要がないということ。一から説明するの大変なんですよね。
でも最初に対応してくれた人がテキトーにメモしていたら少し怖いですけどね笑

この「ECTI」というサービス、実は「セールスフォース・ドットコム」 に「Twilio」を組み合わせて作られています。
顧客管理のシステム部分は「セールスフォース・ドットコム」さんのシステムを使っていて、電話とインターネットをつなぐシステム部分は「Twilio」のシステムを使っています。

最後に

毎回こんな感じでTwilioビジネスセミナーでは「Twilio」を使ったサービス事例を紹介しています。
テーマは毎回違っていて、不動産業における活用の方法やマーケティングソリューションなどのテーマの回もありました。

興味がある方は下記のDoorkeeperからコミュニティ参加の上、申し込みできますので、ぜひ一度参加してみてくださいね!

▶https://twiliomeetup.doorkeeper.jp/

ちなみに次回は、上半期のTwilioの事例紹介とロンドンで行われるTwilioのSignalイベントで発表されるトピックについて紹介します!
9月に行う予定なのですが、詳しい日時と場所はまだ未定です。
決まり次第Doorkeeperにアップしますので、気になる方はチェックしてみてください!

ではまた。



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